Audition de la direction d'Orange : le groupe "se mettra à la disposition de la justice"

Du 2 juin à 16h45 au 3 juin à 02h00, une panne sur le réseau d'Orange a entraîné un dysfonctionnement des numéros d'urgence 15, 17, 18 et 112. "Environ 11.800 appels vers les numéros d'urgence n'ont pas pu être acheminés", a reconnu devant les députés Stéphane Richard. Un chiffre qui représente 11% du total des appels d'urgence. "Ces dysfonctionnements pourraient avoir réduit les chances de survie de plusieurs personnes décédées", a expliqué en préambule des débats le président de la commission économiques, Roland Lescure (La République en marche). En effet, selon un décompte établi par l'AFP, cinq personnes sont décédées de manière "suspecte" pendant cette période dans le Morbihan, en Haute-Saône, en Vendée, sur l'île de la Réunion et dans les Bouches-du-Rhône.

Au regard de ce bilan tragique, Stéphane Richard a adressé "les excuses du groupe pour toutes celles et tous ceux qui ont été touchés, directement ou indirectement, par cette perturbation".

Par ailleurs, les services d'urgence n'ont pas été les seuls impactés : "Le total que nous estimons avoir 'perdus" du fait de ce dysfonctionnement c'est environ trois millions d'appels", a précisé le PDG d'Orange.

"Bug logiciel"

Stéphane Richard écarte toute idée de "sous-investissement" de la part de son groupe : "Tout ce que j'ai pu entendre sur une obsolescence du réseau, ou un abandon du réseau, est totalement hors-sujet." Le PDG d'Orange évoque au contraire "un problème enregistré à l'occasion d'une opération de modernisation et d'extension de notre réseau voix en France". 

Pour être précis, le problème serait venu de la plateforme permettant "l'interconnexion avec les autres opérateurs". Une opération de modernisation, prévue de longue date ce jour-là entre 16h et 18h, s'est mal déroulée. Une commande de logiciel concernant six "call servers" a été "faite dans un délai entre chaque machine assez court, probablement trop court", a reconnu Stéphane Richard. Autre problème : un "bug", c'est-à-dire une "erreur de programmation", est survenu pendant l'opération, sur un logiciel datant de 2016. "Ce bug est reconnu par l'équipementier [qui nous l'a fourni] puisqu'il nous a transmis dès le lendemain un correctif", a analysé le PDG.

Stéphane Richard a profité de son audition pour ajouter que la panne n'est liée ni "au réseau cuivre" ni à "un défaut de compétences techniques d'Orange". "C'est un incident rare et grave, oui, mais absolument pas exceptionnel, le risque zéro n'existe pas dans nos métiers", a poursuivi le PDG du groupe français. Selon lui, des incidents similaires sont arrivés récemment "dans à-peu-près tous les pays du monde".

Un organe de veille technique mondial ?

Si "le risque zéro technique n’existe pas", Stéphane Richard a indiqué que l’opérateur de téléphonie avait d’ores-et-déjà lancé des pistes pour prévenir les incidents et, si nécessaire, pouvoir y remédier au plus vite. "Nous avons décidé de ramener de deux heures à trente minutes le délai de constitution des cellules de crise interne", a-t-il aussi annoncé, avant d’évoquer la possibilité de créer une plate-forme mondiale afin de pallier les dysfonctionnements. Plusieurs députés ont en effet déploré le retard de la réponse et l'absence de mécanisme d'urgence qui puisse réagir instantanément.

Mais c'est davantage sur la mise en place d'un outil mondial qui puisse contribuer à comprendre, et donc à limiter les risques, que Stéphane Richard s'est engagé. "Quand il y a des accidents d’avion dans le monde, il y a des enquêtes, et il y a surtout une organisation au niveau mondial, qui permet de partager les informations, et d’en tirer les conséquences". Le PDG d’Orange souhaite la mise en place d’un mécanisme similaire dans le secteur des télécoms. "Il se trouve que depuis un peu plus de deux ans, je préside l’association mondiale du secteur, la GSMA, et j’ai décidé de proposer la mise en place d’une cellule chargée de répertorier, d'analyser, de partager les expériences des 750 opérateurs du monde sur ce type de dysfonctionnements", a-t-il ainsi indiqué. Une proposition qu’il formulera lors du prochain conseil d’administration de la GSMA, "dans quelques jours". Stéphane Richard n’a pas hésité à révéler que les opérateurs ne faisaient jusqu’à présent pas œuvre de transparence à propos de dysfonctionnements qui s‘avéraient fréquents, bien qu’avec des niveaux de gravité très variables.

Pour l'heure, le secrétaire général d'Orange, Nicolas Guérin, a déclaré que le groupe ne comptait pas se soustraire à l'examen de "la part de responsabilité d'Orange, des intervenants techniques sur le réseau." "On se mettra à la disposition de la justice", a-t-il ajouté à propos des enquêtes pénales, avant d'évoquer la responsabilité de l'opérateur vis-à-vis des usagers d'Orange et en particulier dans la "perte de chances" occasionnée par le dysfonctionnement en cas d'urgences vitales.

Deux enquêtes préliminaires ont déjà été ouvertes par les parquets de Vannes et de La Roche-sur-Yon pour "recherches des causes de la mort", ainsi que deux enquêtes administratives confiées par les préfets de ces deux départements aux agences régionales de santé (ARS).